dimanche 6 septembre 2015

Le mode de management comme vecteur de risque...

Amazon ciblé par la presse


Depuis plusieurs années, la presse rapporte les mauvaises conditions de travail faites aux employés du géant de la distribution en ligne Amazon. C’est vrai en France, pays connu pour sa tradition de contestation. Mais ça l’est tout autant en Grande-Bretagne et aux États-Unis où les relations employés – employeur sont pourtant d’une autre nature. Cette entreprise mondiale qu’est Amazon connaît donc les mêmes affres, quelle que soit la culture nationale.

Le dernier article en date est celui du New York Times, sorti le 16 août et mondialement relayé : « Inside Amazon : Wrestling big ideas in a bruising workplace ».

Les premiers reportages mettaient principalement en lumière un management de contact particulièrement rugueux à l’égard des « pickers », manutentionnaires chargés de préparer les colis, parcourant d’immenses entrepôts, parfois durant 10 heures (un journaliste de la BBC - lire l'article correspondant ici EN - s’était fait embaucher en 2013 durant les fêtes, le tournage ayant eu lieu en caméra cachée – même type de reportage et même constat un an plus tard, cette fois-ci en France».

Placés sous monitoring permanent, on les voit challengés pour tenir le rythme d’un « métier » difficile... Entre caricature contemporaine du taylorisme et « Les temps modernes » de Chaplin : L’objectif chiffré comme seule règle d’un management qui ne paraît pas avoir trouvé d’autres moyens de motivation (les objectifs sont à l'évidence mal assumés devant la caméra, alors qu'il est cohérent d'en fixer s'ils sont raisonnables - sur le fond, on  voit des employés qui marche à vitesse normale - ce qui les conduirait tout de même à parcourir entre 10 et 18 km - voir l'extrait vidéo ici).

Le récent article du NYT montre que ce « style » de management, étendu aux cadres, serait une marque de la maison :



selon le témoignage relayé, envoi d’e-mail nocturnes avec obligation d’y répondre sans délai, obligation à la critique et l’autocritique publique en réunion, incitation à la dénonciation, licenciements « organisés » des plus faibles ou des plus malades... Bref, le monde du travail version cauchemar.

Et le turn-over des cadres, a priori un an  en moyenne passé au sein de l’entreprise, en serait la conséquence, évidente si les faits sont avérés.

Certains cadres avancent "des avantages" : avoir travaillé, même quelques années, chez Amazon serait la preuve de sa capacité de résistance au stress et à la pression. Ce serait donc bon pour le CV. Et du côté d’Amazon, « l’exigence » d’un tel management permettrait « de ne garder que les meilleurs ». Un darwinisme social 2.0 semble-t-il assumé !



Car le P-DG d’Amazon, Jeff Bezos, a répondu au reportage du NYT, disant qu’il n’y reconnaissait pas son entreprise - voir cet article de La Tribune. Et renvoyant aux valeurs du groupe  - que l'on analysera plus loin. En fait, à les lire, on y retrouve en filigrane les mises en causes évoquées.

Les faits présentés, l’objet du blog n’est pas d’être un relai de contestation ou de revendication. Passons donc à l'analyse de la situation sous l’angle des risques, ce qui entre dans le champ de l’intelligence stratégique. 

Analyse de la situation au regard du risque

Au management technique (ce que Fayol appelait l'administration des entreprises) s'est ajoutée une dimension humaine qui a gagné en importance à mesure que l'individu a voulu être reconnu dans son travail puis y trouver autant que possible de la satisfaction ; au moins "ne plus s'y aliéner" pour reprendre une expression convenue. Le management des hommes (et des femmes), de leurs compétences et même de leurs talents est devenu incontournable pour une entreprise.

Car, depuis Herzberg et l'ouvrage "The motivation to work" en 1959 (avec "Le travail et la nature de l'homme", 1971), l'entreprise sait que pour mobiliser les énergies au service de la performance, il faut qu'elle sache motiver ses collaborateurs. Et plus récemment, elle a aussi pris conscience que le bien-être de ceux qu'elle emploie contribue à valoriser son image auprès de ses clients, souvent employés eux-mêmes.

Le risque « image » :


Pour Amazon, l’élément central à prendre en compte est l’ampleur de la couverture média :

  • Elle est internationale.
  • Elle est le fait de grands médias, à très forte audience, reconnus pour leur sérieux et, notamment pour le NYT, peu suspects d’anticapitalisme. 
  • Elle est d’une haute intensité (la charge émotionnelle des expressions utilisées est forte : "Le calvaire des employés d'Amazon" ; "Nous sommes des machines" ; "Amazon, le flicage permanent"... ).
  • Son rythme est élevé et s'accroît (plusieurs articles ou reportages par an).
  • Elle cible des périodes stratégiques pour une entreprise comme Amazon (les deux reportages en caméra cachée ont eu lieu durant les fêtes de fin d’année, en 2013 en GB et en 2014 en France). 
Bref, elle est à la mesure d'une entreprise comme Amazon.

Le risque d’atteinte à la réputation paraît donc important. Il serait dans ce cas intéressant de regarder l’effet dans la durée de ces couvertures média sur les ventes, traduisant la réaction des clients (ces données ne sont bien sûr pas connues...). Et surtout d'envisager en projection, les conséquences dans le temps long.


Le risque lié à la perte de compétences-clés


Il tient au turn-over des salariés : s’agissant des employés, la dureté du métier, le peu d’intérêt qu’il représente, les très faibles perspectives d’évolution, le tout allié à un forte saisonnalité sont des éléments qui favorisent le turn-over, quel que soit le mode de management retenu. Il est évidemment accru si le management n’y apporte pas ou peu de compensation. Or si le picker n'est pas détenteur d'une compétence-clé, sa connaissance de l'entrepôt, des modalités de stockage... sont des atouts qui permettent de gagner en productivité.

S’agissant des cadres, la perte de compétences ne fait pas de doute (même si Amazon considère ne perdre que les moins performants et les moins résistants ! Ce qui reste à voir...). Cette perte est au moins temporaire, le temps de la formation et de l’adaptation des nouveaux recrutements (probablement rapide... !). Il y a tout de même fort à parier qu’elle ne soit pas sans conséquence en terme de team building et d'efficacité induite.


Le risque juridique voire judiciaire


Les situations de tension et de stress professionnels, telles qu’elles sont présentées par les média,voisinent pour certaines d’entre elles le harcèlement au travail, qui constitue une infraction pénale dans certains pays, dont la France. 

Or cette couverture médiatique, qu’on le veuille ou non, « formate » les esprits : elle est presque d’ordre prédictif. Les « signaux faibles » semblent muter en signaux précurseurs. Et donne consistance à une situation, quelle que soit la réalité des faits. 

En France, le Figaro a rapporté en mai que deux rapports de la Médecine du travail mettent en cause Amazon sur l’impact des conditions de travail sur la santé des salariés et sur le fait que l’entreprise masquerait la réalité en matière d’accidents du travail, ce que conteste le responsable du site dans le même article. Cet élément de contexte vient s'ajouter à la situation médiatique.

Du management dur au "Happy management"



Au moment où l’on vante le bonheur au travail, où le « happy management » est mis à l’honneur, après que Chrys Argyris, célèbre psychosociologue américain nous ait appris qu’une entreprise excessivement centrée sur l’accomplissement des tâches au détriment des facteurs relationnels se fourvoyait, on peut s’interroger sur les choix sémantiques tels qu’ils sont exprimés sur le site d’Amazon dédié au recrutement (c'est la fameuse page vers laquelle renvoyait le P-DG d'Amazon). Ces "valeurs amazoniennes", dans leur formulation, font écho aux mises en cause évoquées. En voici quelques extraits où l’excès affleure... - et ce que l'on peut en tirer comme conclusion :

  • """ Les leaders ont souvent raison - (Proche des trois célèbres articles selon lequel Art. 1 Le chef a toujours raison... normalement, ce type d'affirmation est à réserver au domaine de l'humour, même s'il vaut mieux que ce soit assez vrai)
  • """ Les leaders attendent et exigent des qualités... (L'autorité gagne a être le plus naturelle possible - que lorsqu'elle s'exprime, elle le fasse à bon escient et avec mesure - car l'autorité juste n'a pas besoin de superlatifs pour se renforcer)
  • """ Les leaders agissent à tous les niveaux (...) Aucune tâche ne leur est inconnue -(L'omniscience et l'omnipotence sont souvent illusion - le savoir préserve des erreurs...)
  • """Ils sont au courant de ce qui se passe en externe, recherchent partout de nouvelles idées, et ne se sentent pas limités par le fait qu’une invention n’a pas été conçue ici - (Avec peut-être comme limite la propriété intellectuelle ?)
  • """Ils reconnaissent les personnes aux talents exceptionnels - (Très logiquement, ce n'est pas le plus difficile - en revanche découvrir un véritable talent caché, le révéler, parfois même à celui qui le possède et qui n'en avait pas conscience, ceci est du vrai management, celui qui fait la différence et qui est source de satisfaction et d'épanouissement pour tout le monde)
  • """Les leaders établissent sans relâche des standards élevés qui peuvent paraître irréalisables aux yeux de certains - (Si ce sont des standards, il vaut tout de même mieux : 1 - qu'ils soient compréhensibles - 2 effectivement compris - 3 effectivement réalisables ! On aura malgré tout compris le sens de l'affirmation : c'est le fameux "Accroche ton char à un étoile" d'Emerson - mais quelle manière maladroite de le faire passer - Or manager c'est avant tout communiquer... et si possible être adroit)
  • """Ils sont autocritiques, même lorsque cela leur paraît embarrassant. Les leaders sont critiques vis-à-vis d'eux-mêmes et de leurs équipes (Et quelques autres phrases qui font écho à certaines des mises en cause médiatiques).


On le voit, on le ressent, ces formulations sont à l'emporte-pièce. La librairie en ligne de Seattle a montré sa puissance par son développement extraordinaire. Pourtant, elle a bien des difficultés avec la relation à l'autre, au moins à la manière de la communiquer. Jeff Bezoss, son P-DG et créateur a pressenti à juste titre dès 1994, le formidable espace commercial que deviendrait internet. Mais un visionnaire est-il nécessairement un manager : en mai 2014, Jeff Bezos a été élu le « pire patron au monde » à l’issue d’un sondage réalisé par la Confédération syndicale internationale représentant 180 millions de travailleurs de 161 pays.

Les "amazoniens" vraiment différents ?

Les « amazoniens sont différents » nous déclare un jeune homme souriant dans le bandeau latéral de cette fameuse page « Valeurs ». A n’en pas douter au regard des extraits ci-dessus ! Mais ne vaudrait-il finalement pas mieux partager des valeurs communes. Celles qui font qu’un homme – une femme – a besoin pour être motivé de s’accomplir, d’être estimé et reconnu, de se sentir en sécurité... bref tout ce que nous a transmis Abraham Maslow qui était... psychologue du travail !

A ce sujet, le terme d'Amazonien semble servir à lui seul d'outil de communication et de ciment. Il indique le sentiment d’appartenance à la collectivité qu'est l'entreprise - presque de manière sectaire –  (renvoyant assez finement à un espace géographique à forte identité positive qu'est l'Amazonie). Or le sentiment de reconnaissance, très présent dans le travail de Maslow, n’est qu’un niveau intermédiaire dans la pyramide - il a un impératif besoin des autres niveaux pour se réaliser.

En conclusion, la situation évoquée n’est peut-être que le produit d’un effet de focalisation médiatique (c’est sans doute la perception qu’on a en interne chez Amazon). En tout état de cause, le risque est là, il existe. Il ne peut pas être simplement géré en Com’ - ou en silence lorsque les managers refusent face caméra d'assumer les objectifs fixés (à ce sujet, la période de Nöel pourrait bien être encore à risque...).

Comme tous risques, les risques psycho-sociaux liés  à l’exercice du management dovent être regardés en face et considérés à raison de leurs conséquences (en l’espèce, sur les collaborateurs en premier lieu s’il est avéré - et s'il ne l'est pas, de toute façon sur l’image de l’entreprise qui est toujours un capital fort, mais aussi sur les enjeux juridiques voire judiciaires...).

Gardons à l'esprit que certaines entreprises n'ont pris conscience de leurs erreurs - de leurs fautes - managériales que parce qu'elles ont dû faire face à une série de suicides.
Et si la qualité du management d’une entreprise se mesurait à l’aune de ses résultats ? Amazon serait à l’abri de toute critique : en 2014 : 89 milliards $ de revenus soit une progression de 20% ! Le risque est peut être là : ne croire qu’à cet indicateur.